Размышления о сервисе

7 мая 2012
Размышления о сервисе

Говорят, что 1 машину продает маркетинг, а вторую – сервис. В последнее время складывается ощущение, что обычным рядовым типографиям компании-поставщики продают только первые машины.

Обмен мнениями о сервисе полиграфического оборудования в российской полиграфии напоминает притчу о Ходже Насреддине, который показывал кота за деньги. Все чувствуют себя одураченными, но хвалят, чтобы другие тоже попались и не было бы так обидно. Мало кто из руководителей малых и средних типографий открыто дает нормальный фидбек по сервису из опасений попать под репрессии со стороны поставщика.
 
В результате их коллеги по цеху или годами запускают машину, или серьезно переплачивают, или, что еще хуже вскоре после запуска машины сталкиваются с серьезными проблемами, которые проявились из-за некачественной перевозки, монтажа и или запуска той или иной машины.
 
Наша компания – BG – выпускает в основном бумажно-беловую продукцию. Традиционно мы покупаем много оборудования б/у и всегда заинтересованы в качественной логистике и монтаже. На практике мы убедились, что если подойти к этим вопросам абы как, то в перспективе можно больше потерять, чем сэкономить. Если машина собрана неправильно, то переделать работу будет очень сложно.
Именно поэтому при выборе подрядчика мы всегда смотрим не на корочки, а на специалистов, которые есть в компании.
В целом, мы сотрудничали более чем с десятком российских и зарубежных сервисных компаний. К сожалению, отечественные бригады заняли отнюдь не первые места. Складывается впечатление, что многие компании в России просто потеряли культуру производства.
 
Недавно я видел наглядное тому подтверждение. Мы забирали оборудование из типографии «Молодой гвардии» (Москва) и видели как параллельно с нашей командой работали специалисты других сервисных бригад. Впрочем, работой это можно было назвать с большой натяжкой.
 
Например, секции машин выгружали на улицу при температуре минус 20-25 градусов без обработки ингибиторами коррозии и не заворачивая их в пленку или пластик - просто выкладывали на снег. В помещении это железо моментально соберет влагу и начнет ржаветь... Секции машин выкладывали на снег, а потом грузили в контейнер хотя здравый смысл подсказывает, что по хорошему, их нужно зафиксировать на большом деревянном поддоне, по возможности запаять в плёнку ещё в помещении, добавить упаковку силикоеля и т.д. Еще один пример – длинномерные секции готовили к отправке только обмотав их в стреч-пленку, что чревато деформацией или поломкой при такелаже и транспортировке…
 
На нас - ставящих оборудование на палеты, заворачивающих в плёнку и делающих обрешётку - смотрели с искреним непониманием ;( … А бывает и такое, что приезжает бригада с гидравлическими монтажными козлами, но при этом они полностью засыпаны строительным или иным мусором. Делаешь людям замечание, что неплохо бы этот мусор убрать, а в ответ слышишь: “ну если вы считаете нужным – убирайте”. А представьте себе, что кусок гипсокартона или штукатурки попадет в печатную секцию… И это лишь некоторые из примеров.
 
Вероятно, одна из причин такой ситуации связана с понятным желанием российских сервисных компаний и поставщиков сэкономить. Мировой и, в частности, российский рынок потребителей полиграфического оборудования сжимается. Если взять какую-то сложную машину, то число ее клиентов во всем мире может исчисляться сотнями, а то и десятками. В России, полагаю, единицами. А в таких условиях компании-продавцу невыгодно обучать и держать в штате сервисных инженеров – проще задорого, но разово вызвать специалиста с завода производителя и переложить эти затраты на клиента.
 
Вторая причина, как мне кажется, заключается в том, что за последние 15-20 лет произошел разрыв поколений в части образовании и передачи опыта. В полиграфическом сервисе сегодня можно встретить или пионеров или пенсионеров. Очень мало людей в возрасте 40-45 лет, которые обладают практическим опытом работы с современным сложным оборудованием. Особенно таким, где одновременно используется множество разных технологических решений: гидравлика, пневматика, электроника и проч.
 
Дать однозначный ответ на вопрос “как не “попасть” с такелажом, монтажом и сервисом” – непросто. Мы искали “свои” бригады экспериментальным путем. За последние годы перепробовали сервис от английских, голандских, немецких, швейцарских, российских, украинских и других компаний.
 

На собственном опыте увидели, что разница между россиянами и, например, голландцами – очень большая. Квалификация маленькой голландской бригады, сидящей в каком-то ангаре на окраине, намного выше чем у некоторых московских спецов, которые сидят в дорогих офисах. Бывает и наоборот - ухари из подвала или ангара никогда не работали хорошо, а возможно даже не видели как должен выглядеть результат. При этом крупные компании чаще держат марку, но при этом практически никогда не признают за собой ошибок. Зато люди у них имеют «исключительный опыт, приобретенный на множестве объектов». Вот только не всегда удается узнать, что за опыт платил (и сколько?) владелец объекта.
Последние лет пять мы по возможности отдаем предпочтение украинским сервисным инженерам. В частности, работаем с киевской компанией MacHOUSE (официальный дилер Manugraph в Украине). В прошлом году ее специалисты запускали у нас б/у рулонную печатную машину manroland Octoman, которую мы приобрели за рубежом.

На мой взгляд (возможно другим повезло больше) за 15 лет на постсоветском пространстве я в первые увидел одновременно 3 поколения специалистов, работающих одновременно на монтаже и запуске рулоннной печатной машины с газовой сушкой. За рубежом передача опыта - нормальная практика. MacHOUSE является одной из немногих компаний, сумевшей сохранить специалистов и подготовить новых (обеспечивая будущее отрасли, а заодно и свое собственное), которые в состоянии квалифицировано собрать и запустить такую сложную технику. 
 
Работая с ними, мы остались довольны грамотным планированием, гибкостью в работе и общей оперативностью: монтаж и пусконаладку они завершили в заявленный срок, не затягивая оговоренное начало и, что важно завершение работ. Ну и, что конечно приятно, сервис MacHOUSE оказался для нас гораздо более доступным, по цене и срокам по сравнению с другими компаниями.

Автор: Технический директор «БиДжи»
Константин Пылаев (Москва)

Сервисный центр MacHOUSE – гарантия качественной поддержки на протяжении всего срока эксплуатации техники!

Контакты:

 
Поделиться ссылкой